Como se aproximar das empresas e aperfeiçoar experiências?

Mais do que o produto ou serviço que o consumidor vai levar para casa, as realizações que ele espera alcançar estão no foco da atuação do profissional que trabalha com o conceito de User Experience (UX). Envolvendo habilidades de marketing, design e tecnologia, a área é apontada por especialistas como uma das Profissões do Futuro.

Quando se fala em User Experience, a atenção está em compreender a jornada do usuário no consumo de um produto ou serviço. Mais do que apresentar o produto que o consumidor pode ter à disposição, antes mesmo de desenvolvê-lo, a busca está em captar o que ele deseja com aquele item. Mestre em Marketing Internacional e responsável pelo curso User Experience promovido pela FGV Educação Executiva, o professor Ângelo José Albino Braga explica que entender a “jornada do usuário” significa resolver um problema que ele quer ou oferecer algo que ele quer ter como diversão, entretenimento. “O que você procura entender quando você quer analisar a User Experience é exatamente o que o seu cliente final espera receber de valor e, aqui, não se trata mais do produto ou serviço, mas do que ele precisa”.

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O professor considera que o usuário final, ao adquirir um produto ou serviço, tem um desejo que vai além do produto em si. Um exemplo possível para se compreender essa relação é pensar em um consumidor que, por exemplo, quer ter um carro que precisa ser potente porque ele gosta de velocidade; ou ainda um consumidor que busca um telefone de alta performance porque gosta de jogar no celular. “Quando você fala do desejo do usuário, a User Experience quer exatamente mapear isso. Entender o que de fato ele quer receber com aquele produto ou serviço”, explica Ângelo José. “No passado, eu dizia que tinha um carro ou um telefone celular, mas eu não te perguntava o que você queria daquele carro ou daquele celular. Eu simplesmente dizia para você que eu tinha e cabia ao cliente analisar se servia para ele ou não. Então, ficava faltando algo a mais para esse cliente se tornar fiel da marca, defender a marca”.

Buscando essa fidelização do cliente, a User Experience se ancora em alguns pilares. O professor Ângelo José aponta que o primeiro está na usabilidade do produto ou do serviço, já que o produto precisa ser de fácil manuseio e o usuário não deve ter dúvidas ao usar ou navegar por aquilo. O segundo pilar é a utilidade, já que não adianta o produto ser simples, se ele não servir. Além disso, o produto precisa gerar valor para o cliente final, ele precisa resolver um problema de quem vai usar ou entreter aquela pessoa que estiver em busca de diversão. “Além de proporcionar isso, o meu produto tem que ser confiável porque se ele resolver o problema, mas apresentar muita falha, o cliente também não ficará satisfeito”, complementa o professor. “O resultado dele também tem que ser confiável, tem que ser sempre o mesmo, não pode dar um resultado diferente a cada uso. Isso tudo é pensado na User Experience para entregar ao cliente o maior valor possível a um preço competitivo”.

PERFIL

Para que consiga desenvolver tais habilidades, o professor destaca que o profissional UX precisa entender como mapear e como interpretar os desejos dos clientes, uma visão que alia um pouco de marketing e também de design. “Qual é o perfil desse profissional? Um profissional que entenda mapeamento dos desejos do cliente, que entenda como fazer a transferência desses desejos para o design do produto e que entenda o uso de tecnologia para fazer os testes para identificar se o design dele está adequado. É um profissional que precisa navegar bem nessas áreas”, aponta. “É um curso de aperfeiçoamento. Na realidade, não se cria um profissional de User Experience do zero. Normalmente é uma pessoa que já trabalha, por exemplo, com design do produto, com interpretação de desejos do consumidor, uma pessoa da área do marketing e que depois tem essa formação adicional para desenvolver essas habilidades”.

É interessante, também, que o profissional interessado em atuar com User Experience tenha habilidade com ferramentas de transformação digital, área que também têm cursos individualizados, como, por exemplo, de Power BI, que atua na área de análise de dados. “A facilidade, hoje, é o processo que estamos chegando que se chama transformação digital, que nos dá uma série de ferramentas que nos permite utilizá-las para testar a experiência do usuário. Antes de construir de fato aquele produto ou serviço, já existem no mercado ferramentas que você pode testar”, considera o professor Ângelo José Albino Braga. “Quando se fala de computador, por exemplo, você tem um software que faz o rastreamento do olhar. É um software que fica ‘olhando’ para você, pela câmera, e vendo para onde você está olhando para a tela do computador, exatamente para mapear e colocar as informações importantes para onde você olha mais. A experiência do usuário, hoje, vem alinhada a isso”.

Transformação digital acelerada tem gerado demanda maior pelo UX

Por essa relação muito próxima com a tecnologia, o professor Ângelo José Albino Braga aponta que muita gente acredita que a experiência do usuário é usada apenas para desenvolvimento de produtos de informática, mas não. O conceito do UX já é usado, hoje, por exemplo, na indústria automotiva. Muitas indústrias já montaram centros de User Experience, em que óculos de realidade virtual é entregue a uma pessoa e que simula como se ela estivesse no interior do carro diante de painéis ou comandos e a pessoa consegue apontar onde ficou difícil de acessar, o que ela não gostou, o que ela teve dificuldade. Tudo isso ocorre antes mesmo de o veículo ser fabricado, de maneira que os profissionais conseguem ir ajustando o projeto até que o usuário se sinta satisfeito com o uso daquele produto. “Quando você parte, por exemplo, para a construção civil, você tem um software que se chama Bim, que faz a modelagem 3D da planta e, através da realidade aumentada, você simula uma pessoa andando dentro daquela planta, tentando verificar se ela pode esbarrar a cabeça em algum lugar, se a passagem vai ficar muito estreita para ela passar. Tudo isso são ferramentas que possibilitam que a pessoa interprete o desejo de quem vai usar”.

Diante de tais utilizações já presentes no mercado, Ângelo José Albino Braga considera que o profissional que atua com User Experience tem um mercado promissor não apenas no futuro próximo, como no cenário atual. “Já tem esse mercado porque as indústrias automotivas, as indústrias da construção civil, as indústrias que desenvolvem software para celular já estão começando a ter esses profissionais de User Experience. Então já tem uma demanda no mercado para esse profissional”, avalia. “O meu entendimento é que, com o advento e a chegada da transformação digital, a estabilização das ferramentas e o aumento de uso delas, a tendência dessa profissão é crescer”.