Mudanças: setor varejista se reinventa na pandemia

Em todo o mundo, a pandemia do novo coronavírus tem gerado sérios impactos. Para o comércio varejista a situação não é diferente, uma vez que o isolamento social levou a um desaquecimento nas vendas presenciais. E nesta primeira matéria da série Panorama Pará - Mercado em Foco”, do DIÁRIO, vamos abordar ações realizadas pelo mercado varejista. Dos pequenos aos grandes negócios, a necessidade de inovar e se reinventar para manter as atividades é uma realidade. É nesse contexto que a tecnologia surge como uma importante aliada.

Investimentos em novos serviços, como a entrega por delivery e a adesão às plataformas digitais são algumas das estratégias adotadas. É uma novidade e um desafio para muitos dos pequenos negócios do ramo, que funcionavam somente em espaços físicos, segundo Rigel Abdala, instrutor do segmento de Gestão e Negócios, especialista na área de Marketing e Vendas do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial-Senac/Pará (veja mais no box).

Em meio as mudanças impostas pela pandemia da Covid-19, vários segmentos têm buscado estratégias para lidar com este novo cenário. Um deles é o Grupo Mateus, que possui 47 lojas no Estado e soma mais de 28 mil colaboradores em lojas no Pará, Maranhão e Piauí. Com a pandemia, a empresa formou um comitê para traçar um plano de enfrentamento à crise.

“Esse plano é diariamente discutido e adaptado às mudanças na rotina, causadas pelo coronavírus, com base nas orientações dos órgãos de saúde, assim como nas determinações legais de cada município onde possuímos loja. Além disso, nossa equipe comercial passou a trabalhar ainda mais intensamente na negociação com as indústrias para garantir nosso estoque e preços ainda mais competitivos”, disse Júnior Mateus, líder de Inovação do Grupo Mateus.

No momento, a empresa está priorizando as ações preventivas contra a Covid-19. Além disso, o grupo percebeu uma mudança nos hábitos de consumo: os clientes passaram a priorizar a compra de produtos da cesta básica e hortifruti. “Naturalmente, itens não essenciais apresentaram uma redução proporcional nas vendas, mas esta balança se equilibra”.

O grupo já atuava com o delivery, mas somente para produtos alimentícios de restaurantes e lanchonetes das lojas. Com o isolamento social, a empresa criou um aplicativo em que o consumidor faz a sua compra pela plataforma e recebe os produtos em casa. Além disso, a empresa investiu em um sistema de drive-thru. O cliente seleciona os produtos que deseja pelo aplicativo e faz a sua retirada na loja, com rapidez e segurança, sem necessitar sair do seu veículo.

“Contratamos cerca de três mil novos colaboradores em menos de dois meses para dar conta das novas demandas, principalmente o e-commerce. Números sempre são importantes, principalmente para quem trabalha com vendas. Mas a nossa maior expectativa é continuar ajudando nossos clientes a passar por esse momento. Queremos chegar ao fim dessa pandemia com nossa equipe de colaboradores saudável e pronta para continuar consolidando a imagem do Grupo Mateus no Pará”.

Mudanças necessárias e com boa receptividade

Leandro Pissolati é diretor do grupo Imperador, especializado em vendas de ar-condicionado, distribuidora de peças e outros produtos de refrigeração e eletrodomésticos, do qual integra a loja Imperador das Máquinas. Por alguns desses materiais serem de difícil instalação, muitas vezes técnicos precisavam ir até o local onde ele seria utilizado para verificar qual o produto mais adequado.

Com a pandemia, a visita foi substituída pelo atendimento on-line, em tempo real, sendo realizado por áudio, vídeo ou imagem para que os técnicos analisem os espaços onde os produtos serão colocados. “A gente criou novas formas de atendimento de forma remota, evitando que o cliente vá a loja para comprar um item ou mercadoria. Fazemos um atendimento diferenciado a domicílio. O cliente demostra necessidade e atendemos on-line ou pelo celular, fazendo a compra sem sair de casa”, afirma.

Uma das primeiras iniciativas da empresa foi o reforço das medidas de higienização, com novos protocolos sendo adotados na empresa de vendas de materiais de refrigeração. “Criamos um protocolo de atendimento aos clientes e entregamos EPIs (Equipamentos de Proteção Individuais) a todos os colaboradores. Alertando para os cuidados, como onde toca por exemplo, e usando sempre o álcool em gel”. Leandro também afirma que foi montado um atendimento técnico especializado para orientar o consumidor a realizar a compra certa. Tudo de forma on-line. “Antes a gente ia ao local para analisar o ambiente e escolher o melhor equipamento, agora a gente pede plantas do local, fotos e pela nossa expertise a gente consegue fazer o atendimento on-line com o mesmo nível técnico”.

Ele afirmou ter uma boa receptividade de clientes para a nova forma de atendimento e destacou que, quando a pandemia passar, essa modalidade de atendimento tem tudo para continuar na empresa.

Por fim, ele declarou que pretende estimular também o trabalho de casa (home office) para setores da área administrativa. “Temos alternativa de ter a continuidade de home office em algumas áreas. Com o sistema na ‘nuvem’ (armazenamento de dados na internet) conseguimos trabalhar remotamente e isso vai seguir após a pandemia. Ela veio aprimorar o que a gente já fazia de forma especializada”, completou.

Orientações

- Planeje o seu negócio

É preciso planejar o negócio de forma estruturada e sistemática. O empreendedor conhece melhor do que ninguém o seu próprio negócio.

- Business Model Canvas ou “Quadro Modelo de Negócios”

Uma boa dica é buscar ferramentas que auxiliem na montagem de um planejamento do negócio. Na internet existe uma ferramenta gratuita chamada Canvas. É possível montar um planejamento estratégico, que permite desenvolver e esboçar modelos de negócio novos ou existentes. A ferramenta é dividida em nove blocos, onde o empreendedor terá de responder perguntas que vão desde a proposta de valor dos produtos, quem são os clientes, quem são os parceiros, como vai ser a rentabilidade, entre outros.

- Estude sobre o seu negócio

O empreendedor precisa conhecer a fundo o segmento no qual atua, qual o perfil do seu cliente, se há demanda no mercado pelo produto que ele oferta e como chegar a esse cliente. Faça os seguintes questionamentos: Como posso ajudar as pessoas com isso e por que elas vão continuar comprando? O que eu vou precisar fazer para que elas continuem comprando de mim? Quais as características desse público? Mentalize o teu cliente ideal, onde mora, o que ele faz, quais seus hábitos, para saber como vai moldar as ações da tua marca.

- Faça cursos

A busca pelo conhecimento é essencial para ter noção das plataformas que podem ser utilizadas a partir do momento em que passa a empreender no ambiente virtual. O Senac, por exemplo, dispõe de cursos pagos, a preços acessíveis, e alguns gratuitos, no formato EAD (educação à distância). São cursos que abordam, por exemplo, sobre como construir um plano de comunicação digital, um plano de marketing, sobre as ferramentas de marketing digital e as redes sociais como ferramenta de marketing. Para saber mais, acesse a plataforma EAD no site.

- Redes sociais

São ferramentas que têm dado certo quando o assunto é criar uma marca para o negócio no mundo virtual. Hoje, as principais redes de comunicação com o cliente e divulgação de produtos e serviços são o Instagram, Facebook e WhatsApp. É importante criar contas comerciais para divulgar o seu negócio, que dispõem de uma série de funcionalidades e que geram métricas das atividades realizadas na página.

- Além de divulgar, produtos e promoções, é importante conversar com os clientes. Dar dicas de uso com os próprios produtos, inspirar a fazer algo, montar tutoriais e até mesmo informar sobre o mercado e o segmento no qual está inserido.

- Incentive seu cliente a compartilhar com os seguidores dele a experiência que teve com o seu produto. Peça para ele postar uma foto do produto e que faça um comentário sobre o que achou. Está é a versão digital do conhecido “marketing boca boca”. Isso também mostra que você não está preocupado só em vender, mas com a experiência que a pessoa está tendo com determinado produto.

- Monitore os seus resultados

Observe o que está dando certo e no que pode estar errando para ajustar. Depois de modelar uma rede social para o seu negócio, é fazer um site próprio, o que garante uma maior credibilidade e abre outro universo de ferramentas que podem ser utilizadas para divulgar a sua marca no mundo virtual.