Reclamações contra operadoras de internet crescem na pandemia

O home office gerou aumento de 32% nas notificações contra empresas junto à Anatel, principalmente relacionadas à velocidade da rede banda larga. Saiba quais seus direitos e o que fazer se houver problemas.

Com o uso frequente do home office devido à pandemia da Covid-19, o uso de uma boa internet para a realização das atividades profissionais tornou-se imprescindível. Apesar disso, as operadoras desse tipo de serviço não têm conseguido acompanhar a crescente demanda pelo serviço.

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De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a pandemia fez crescer em quase 32% as reclamações contra a banda larga fixa. Com a qualidade da internet em casa recebendo cada vez mais atenção por parte dos clientes, foram registradas 393.893 reclamações apenas neste primeiro semestre. Para efeito de comparação, no mesmo período do ano passado foram 298.825 notificações.

Problemas com o sinal e com a velocidade da banda ofertada são as principais reclamações dos usuários, segundo a advogada Patrícia Dantas, que integra a Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil Seção Pará (OAB-PA), com a busca por providências quanto a estas situações aumentando consideravelmente durante a pandemia.

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“Esses tipos de reclamações sempre existiram e acreditamos que sempre foram as maiores por aqui. São pacotes caros, chamados de combos, e a pessoa, não satisfeita com o serviço, sem conseguir resolver, infelizmente vê como única solução a judicialização. Uma demanda que vem crescendo nos últimos meses”, conta.

A advogada destaca ainda que, com a recente alteração no marco regulatório da internet, as prestadoras de serviço são obrigadas por lei a oferecer as chamadas “metas de velocidade de internet”. Elas são divididas em transmissão média, com a velocidade obrigatória sendo de, no mínimo 80%, e a transmissão média instantânea que deve ser de, no mínimo, 40%.

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Antes de qualquer tipo de ação junto aos órgãos de fiscalização, é necessário buscar a solução dos problemas junto às operadoras. Patrícia orienta que o consumidor sempre anote os números de protocolos de atendimentos pois, em caso de as falhas com a internet continuarem, esta sequência numérica será solicitada para o prosseguimento das reclamações que podem ser feitas tanto na Anatel quanto no Procon.

“O protocolo é importante porque ali fica armazenada o tipo e quantidade de reclamações e é de suma importância porque eles vão passar a Anatel, Procon e judicializar. Muitas vezes o juiz pede cópia da conversa. O protocolo é fundamental para as quais reclamações”, destaca.

Se o problema não for resolvido, o cliente pode registrar uma reclamação no site apps.anatel.gov.br/AnatelConsumidor. Sempre com o número de protocolo da operadora em mãos. Após o recebimento da reclamação, a Anatel encaminha a mesma para a sua operadora que tem até dez dias para oferecer uma solução. Se mesmo assim o problema não for resolvido, o caminho a ser tomado é o da judicialização da reclamação, onde um juiz vai avaliar esta situação.

CONEXÃO

Caso o consumidor tenha a sensação de que a velocidade está deixando a desejar nas tarefas e outras atividades realizadas em casa, ele pode consultar a velocidade da banda larga em sites que dizem a velocidade real que está chegando em sua residência e se é correspondente aquilo que foi acordado na assinatura do contrato.

Por meio do site www.brasilbandalarga.com.br, pertencente a Anatel, é possível testar a qualidade de sua conexão. “O consumidor precisa saber qual é esse limite de velocidade que tem direito. O próprio consumidor pode fazer a medição. Ao perceber que a internet não está alcançando essa velocidade que deve ser prestada por lei, ele pode fazer a reclamação direta à Anatel, que é responsável pela fiscalização, ou procurar o próprio Procon”, explica a advogada Patrícia Dantas.

Como forma de evitar estes e outros transtorno, é fundamental buscar a procedência da empresa na área onde você mora. Saber a estrutura que ela possui, se existe técnicos qualificados para a resolução de problemas como queda de sinal e velocidade. Patrícia afirma que nem sempre o plano mais caro é aquele que oferece o melhor serviço.

“É imprescindível buscar referências, necessidade de uso, custo benefício, ter cuidado com promoção e taxa adicional. Os cuidados que podemos ter antes podem poupar de dores de cabeça no futuro. Muitas vezes o cliente é enganado por não entender o limite de velocidade obrigatório e em outras as operadoras dão como justificativa o local que não seria adequado para esse tipo de ligação. É preciso ficar atento a estas questões e também a promoções, aquelas com as letras pequenas e asteriscos sobre a validade da promoção que muitas vezes eles não destacam. Além de cobranças adicionais indevidas”, completa.