Qualidade na prestação de serviço: sonho distante

Desde o surgimento da primeira geração (1G) analógica da telefonia móvel desenvolvida no início dos anos 1980, já se passaram mais de 30 anos. No início, a tecnologia inovadora era para poucos, mas foi globalizada e massificada e hoje está ao alcance de mais de 260 milhões de brasileiros de acordo com dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) referentes a novembro de 2012. Esse número representa 131,99 acessos para cada 100 habitantes. Infelizmente essa universalização não foi acompanhada pela excelência na prestação do serviço, considerado insatisfatório em grande parte dos Estados da federação.

Hoje, a qualidade do serviço é inversamente proporcional ao crescimento do setor, colocando as operadoras de telefonia móvel como as mais reclamadas nos Procons de todo o Brasil. A falta de investimentos é a grande responsável pelas falhas verificadas na telefonia celular e que causam transtornos e prejuízos a milhões de brasileiros, apesar dos lucros crescentes observados nos balanços das operadoras.

A telefonia celular foi responsável por mais de 159 mil atendimentos de Procons em todo o país no período entre 1º de janeiro e 30 de outubro do ano passado segundo o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), liderando o ranking das reclamações no sistema. A operadora Claro foi a grande campeã com 67.696 ocorrências, vindo logo em seguida a Oi (38.077), a Vivo (28.255) e a TIM (25.060).

O Sindec é vinculado ao Ministério da Justiça e integra hoje 24 Procons estaduais e 151 Procons municipais. Como vários desses Procons contam com mais de uma unidade, o Sistema opera em 412 unidades espalhadas por 214 cidades brasileiras. Esses Procons atendem a uma média mensal de 150 mil consumidores.

O relatório nacional mais atualizado da Anatel referente às reclamações contra as operadoras por cada 1.000 acessos mostra que a Oi encabeça a relação, com 0,549 reclamações para cada grupo de mil usuários, vindo em seguida a Claro (0,438), a TIM (0,320) e a Vivo (0,227).

A nível estadual houve aumento considerável no número de reclamações de 2011 para 2012 no Procon-PA. A TIM reinou absoluta nos dois anos: em 2011, 425 consumidores registraram ocorrências contra a TIM, número que passou para 593 ocorrências em todo o ano passado, representando um aumento de 28,34 %. A Claro também ocupou a segunda colocação nos dois anos: passou de 294 ocorrências em 2011 para 423 no ano passado, um aumento de 30,50%. Já a Oi pulou de 221 ocorrências em 2011 para 414 em 2012, um aumento de 46,62%. A Vivo saiu de 252 ocorrências em 2011 para 280 no ano passado, representando um aumento de 10%.

Cuidado na hora de fechar o contrato

O advogado Mark Imbiriba, que integra o conselho dos Direitos do Consumidor da OAB-PA recomenda que todas as vezes que os clientes se sentirem lesados procurem a Justiça. “Hoje os Juizados Especiais Cíveis, têm o entendimento de que se comprovado o dano em razão da má prestação de serviços, esses danos deverão ser efetivamente indenizados como medida reparatória pelos prejuízos causados”.

Um exemplo é ingressar com uma ação de indenização por eventuais danos ou prejuízos causados se o telefone corporativo de uma empresa ficar paralisado. “Se a empresa comprovar que em razão dessa paralisação suportou algum prejuízo, tal fato deverá ser reparado por meio de uma compensação pecuniária”, diz. “No caso de cobrança indevida, se efetivamente o consumidor pagou o valor indevido, deverá ser ressarcido em dobro pelo valor pago”.

Ele recomenda cuidado antes de fechar um contrato com qualquer operadora. “Geralmente esses contratos são de adesão, sobrando pouca margem para o consumidor questionar. O consumidor deve ler o contrato, guardá-lo, e, caso haja o descumprimento daquilo que o contrato prevê, buscar a reparação pelos danos causados nas esferas competentes como forma de minimizar as perdas, os aborrecimentos e os dissabores causados pelas empresas”.

Eliana Uchoa, diretora do Procon-PA, ressalta que esse aumento nas reclamações vem sendo constante a cada ano e levou a Anatel a suspender a comercialização de novas linhas no Pará da operadora TIM em julho do ano passado. “Realmente as operadoras de telefonia estão entre as mais demandadas no Procon pela má prestação do serviço em todo o Estado e cobranças abusivas principalmente”, coloca.

Uma longa jornada pelos seus direitos

O advogado Fernando Gurjão Sampaio, pagava cerca de 70 reais por mês pelo plano de dados da Claro com 6 GB e Internet/mês. No primeiro mês, a conta veio cerca de R$ 120,00 sob a alegação de “serviços extras”. “Nesse primeiro mês deixei passar. No segundo mês, ao me deparar com a mesma cobrança extra, resolvi questionar”.

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