Cresce número de reclamações no Procon

A autônoma Néia Oliveira há algum tempo adquiriu o celular em uma promoção de uma loja em Belém, na qual se o consumidor efetuasse compras até um determinado valor poderia ganhar um celular de conta da telefônica Claro. Depois de uns meses, ela não quis continuar com o chip. Queria somente o aparelho. Néia queria cancelar a utilização dos serviço da Claro, mas a operadora disse que só poderia haver cancelamento após um ano.

Ao passar o prazo estipulado, a consumidora ligou para a empresa para, enfim, efetivar o desligamento do serviço, mas nunca obtinha resposta. Os atendentes faziam a autônoma esperar em torno de 20 minutos na linha e diziam que ainda não podia ser feito o solicitado. “Todos os dias eu ligava e não conseguia resolver isso. Até que um dia um atendente disse que, para cancelar, eu teria que pagar mais duas faturas para efetuar o cancelamento. Me senti lesada, pois estava pagando por um serviço que não ia utilizar”, relata Néia, lembrando que ainda foi até uma loja física da Claro em Belém para tentar o cancelar o serviço da operadora, porém o funcionário disse que este tipo de procedimento só podia ser feito por telefone.

O diretor do Procon/PA, Raimundo Sabbá Neto, diz que o órgão tem observado, a cada ano, o crescimento do número de reclamações no setor de telefonia em todo o Estado. Ao todo, em 2012 foram 164. “Estamos trabalhando alguns mecanismos para tentar controlar isso. Não é à toa que o setor ficou em terceiro lugar no ranking de reclamações paraenses, sempre por cobranças indevidas ou falha na prestação de serviços”, declara.

A Claro lidera as reclamações com 61 queixas, seguida da Tim (60), Oi (35) e Vivo (8). De acordo com Neto, quando um consumidor se sentir lesado, ele pode se dirigir ao Procon para materializar a denúncia. Se for constatada, é realizado um atendimento prévio, que determina um prazo de 10 dias para que a empresa de telefonia solucione o problema do cliente. “Caso não seja solucionado, chamamos a telefônica para uma audiência de conciliação. Mas, se não houver acordo, abrimos um processo administrativo. Este é o momento em que o consumidor alega como se sentiu lesado. Já a empresa pode resolver a situação do cliente ou, ainda, alegar que o problema não existe e que há uma atitude de má-fé por parte do consumidor”, explica.

Caso o cliente tenha razão nas denúncias, o diretor do Procon diz que pode ser aplicada uma multa à telefônica por lesão ao consumidor, pelo poder econômico da empresa, além da reincidência de outros casos, ou seja, da habitualidade de lesão, com a solução do conflito. “Nosso objetivo é fazer um projeto de conciliação com essas empresas para que elas melhorem o atendimento ao consumidor. Caso isso não seja possível, teremos que tomar medidas ainda mais enérgicas, com sanções e multas mais pesadas. Esse é o maior objetivo, para que assim as companhias de telefonia respeitem mais o consumidor”, ressalta Raimundo Sabbá Neto. Quando o consumidor se sentir lesado de qualquer forma, deve vir até o Procon com os documentos referentes ao problema (contas, protocolos) e registrar o problema. Também pode denunciar pelo telefone 151 ou pelo e-mail proconatend@proconpa.gov.br. A Claro foi procurada para comentar as queixas de consumidores, mas, até o fechamento dessa edição, não deu retorno.

(Diário do Pará)