Operadora é processada por dificultar cancelamento

O Ministério Público Federal ajuizou ação civil pública contra a Oi/Telemar para obrigar a operadora a atender com rapidez aos pedidos de cancelamento de linhas telefônicas feitos por consumidores. Depois de receber muitas queixas, o MPF confirmou em inquérito civil que a empresa cria dificuldades para fazer o cliente desistir do cancelamento. A Agência Nacional de Telecomunicações também é ré no processo, por se omitir do dever de fiscalizar.

Segundo a ação, ficou comprovada, de forma clara e inequívoca “a má-prestação do serviço de atendimento ao usuário que tem que amargar longa espera no estabelecimento físico para ser atendido e, posteriormente, aguardar até 5 dias para cancelamento de linhas fixa, sendo que neste ínterim recebe várias ligações da empresa com oferta de novos planos no intuito de fazer o cliente desistir do cancelamento”. O cancelamento, mesmo na loja, tem que ser feito por telefone, em cabines destinadas a esse fim. E os clientes relatam uma série de obstáculos.

Entre as irregularidades: ligação perdida; insistência dos atendentes em não aceitar o cancelamento; demora do atendente, deixando os usuários ouvindo músicas durante longo período de tempo a fim de que o cliente desista de sua solicitação; e há ciclo de atendentes, o usuário sendo repassado para vários atendentes, em que para cada um repete sua solicitação até o momento em que a ligação cai.

Para o MPF, não há diferença entre o cancelamento por telefone ou o cancelamento na loja. Em ambos são impostas as mesmas dificuldades aos consumidores. A prática viola os direitos do consumidor e as resoluções da Anatel que disciplinam o setor. O processo está na Justiça Federal em Belém, mas ainda não foi distribuído e não tem numeração.

O empresa Oi informou que ainda não recebeu documento oficial sobre a ação, por isso ainda não dará posicionamento.

(DOL, com informações do MPF)