‘Oi’ é a campeã nacional em reclamações

Passados dois meses da solicitação de um serviço, tudo o que o publicitário Petterson Farias esperava era transparência. Cliente da Oi há algum tempo, ele viu seus problemas começarem quando se mudou ainda em agosto deste ano. De lá para cá, ele continua sem o tão necessário serviço de internet. “Eu mudei e pedi que transferissem a internet para o endereço novo e até agora nada. Nesse meio tempo, toda vez que vou lá eles arranjam uma nova coisa para eu fazer antes de ter o serviço instalado”.

Com uma quantidade de queixas que supera a mantida por Petterson, a Oi é a campeã em reclamações em todo o Brasil. De acordo com o Relatório do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e do Ministério da Justiça, a Oi foi a fornecedora mais reclamada em todo o país no ano de 2012, acumulando o total de 9.371 queixas.

Formado por reclamações recebidas pelos Procons de 25 estados e do Distrito Federal, o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de 2012 contém 211.076 reclamações contra mais de 28 mil fornecedores. Como consequência, constatou-se que a telefonia celular está entre os assuntos mais reclamados no Brasil, com 5,8% das reclamações. Além da Oi, que figura em primeiro lugar, o ranking dos fornecedores mais reclamados também destina o segundo lugar a uma empresa de telefonia, a Claro.

Pará

No Pará, de acordo com a consultora jurídica da Diretoria de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), Regina Vaz, a Oi não é a primeira, apesar de figurar entre as cinco primeiras. “Aqui a Oi não está ainda na frente de outras empresas. Até o momento ela está em quinto lugar, com 619 atendimentos de janeiro a 16 de outubro”, afirma. “Porém, as reclamações fundamentadas são apenas 62 contra a Oi neste ano”.

De acordo com o ranking das reclamações que chegaram ao Procon até metade de outubro, outras duas operadoras de telefonia também estavam no topo da lista, a Tim em terceiro lugar e a Claro em quarto. “Geralmente as empresas de telefonia são muito demandadas e percebemos que as pessoas estão cada vez mais interessadas em questionar e exigir seus direitos”, avalia. “Normalmente as reclamações são sobre cobrança indevida ou abusiva e também relativas à falta de transparência. Muitos, quando vêm fazer uma reclamação, trazem vários números de protocolo. Então, isso mostra que não conseguiram uma resposta satisfatória da empresa e tiveram que recorrer ao órgão de proteção”.

Tentativas

Prejudicado com a impossibilidade de utilizar o serviço de internet, Petterson Farias perdeu as contas de quantas vezes já entrou em contato com a Oi para tentar solucionar o problema. “Depois de um mês e meio, fui procurar saber por que não tinham ido instalar a internet no meu novo endereço e eles disseram que tinham cancelado a minha assinatura sem me informar porque tinha um débito de 2007 no meu nome. Pediram que eu pagasse e que depois de dez dias úteis eles mandariam instalar o serviço”, conta, ao lembrar dos contatos com a operadora. “Como eu paguei, passou o prazo e não apareceram, procurei saber de novo e já informaram que eu só poderia instalar o fixo e depois de mais um tempo, a internet”.

Preocupado com o surgimento de mais um empecilho após o próximo contato, Petterson desabafa: “Faltou transparência! Ficaram me passando as informações a prestação, essas informações só vieram depois de três visitas”, indigna-se. “Estou com medo de voltar à loja e arranjarem outra coisa para eu fazer antes de ligarem a internet”.

Antes de contratar, vale pesquisar histórico

Para evitar problemas futuros, a consultora jurídica do Procon, Regina Vaz, orienta que o consumidor se informe sobre a empresa antes de contratar um serviço ou comprar um produto. “O ideal é pesquisar como essas empresas estão conduzindo as reclamações que recebem dos clientes. O cliente tem o poder de escolha e é sempre bom buscar essas informações porque elas, muitas vezes, retratam alguma dificuldade que a empresa tem em solucionar os problemas junto aos clientes”, aconselha, ao orientar como proceder quando o problema já tiver acontecido. “Quando o problema já aconteceu, sempre tem que procurar o Procon para tentar solucionar amigavelmente e se não conseguir, o consumidor pode até acionar judicialmente a empresa”.

O outro lado

Em nota, a Oi afirma que tem priorizado investimentos no tripé “Operações, Engenharia e TI” para ampliar o patamar de qualidade na prestação dos serviços da companhia e com isso já tem identificado melhorias recorrentes. Para este ano, diz a assessoria, a Oi prevê o total de R$ 6 bilhões em investimentos, que serão destinados à expansão e à melhoria da infraestrutura, aumento de cobertura e capacidade, a novas tecnologias e ao aprimoramento de processos, impactando positivamente o atendimento aos seus 74,7 milhões de clientes.

(Diário do Pará)