Membro da OAB fala sobre direitos do consumidor

Este sábado (15) foi comemorado o Dia do Consumidor. Mas ainda há muito o que se melhorar nas relações de consumo no Brasil. O presidente da Comissão do Direito do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB-PA), Raimundo Albuquerque, afirma que, para que o consumidor possa ter mais direitos, ele precisa denunciar as empresas que desrespeitam o Código Brasileiro do Consumidor e cobrar das agências reguladoras e órgãos de proteção ao consumidor, como o Procon, medidas efetivas para punir essas empresas.

Na sua visão, poucos consumidores registram queixas nos órgãos, o que poderia ser uma excelente ferramenta para a adoção de medidas que podem garantir que o direito do consumidor seja cumprido. “A violação dos direitos do consumidor é bem maior do que a gente pensa, com certeza. São poucos que vem reclamar. Falta a conscientização. Muitos acham que a reclamação pode não trazer um resultado imediato, mas pode trazer para minha comunidade e pro meu estado”, diz. Confira entrevista cedida ao DIÁRIO:

P: Como é que está hoje a divulgação dos direitos do consumidor para a sociedade? O senhor acredita que o consumidor conhece mais os seus direitos atualmente?
R: Se você for tomar como parâmetro o consumidor de 10 anos atrás, eu diria que o consumidor atual passou a ter mais consciência dos seus direitos. Porém, muito de nós até sabemos que temos determinado direito, mas exercitamos pouco. Eu estava participando de uma CPI da telefonia celular na Assembleia Legislativa do Estado, e lá foi divulgado que nós temos aqui no Pará, só de clientes da operadora TIM, mais de três milhões de usuários. Mas quantos desses realmente formalizam uma reclamação? São muito poucos. Recentemente a Anatel tomou medidas para ajudar no cancelamento de planos telefônicos e TVs por assinatura, que aconteceu porque mais de três milhões de consumidores reclamaram. A maioria das pessoas não está satisfeita com o serviço de telefonia celular, mas poucos formalizam uma reclamação no site da Anatel. As pessoas sabem que têm o direito de reclamar, mas não reclamam. O nosso maior problema não é de conhecimento do seu direito. As pessoas até têm conhecimento. Mas sim de exercício do seu direito. As pessoas reclamam que o Procon é lento e que precisam enfrentar filas, mas o nosso problema é o imediatismo. Eu quero reclamar, mas quero que o problema seja resolvido amanhã. A pessoa têm um problema,Ǝ mas não querem acionar a justiça, porque vai demorar muito. Só que se você não reclamar, você não vai ter a solução.

P: Os usuários até tentam entrar em contato com operadoras de serviços, por exemplo, e não conseguem resolver seus problemas e muitas vezes são até mal tratados. Qual a solução?
R: Sim, isso é um fato. Você liga para operadoras de celular, por exemplo, e é mal atendido, muitas vezes a ligação até cai antes de você resolver seu problema. A recomendação da Anatel, por exemplo, é que a própria operadora retorne a ligação para você. Mas isso foi estabelecido através de reclamações de usuários e que possibilitaram esta alternativa. Se você entra na justiça porque um plano de saúde não ofereceu a cobertura ideal, você também tem que acionar as agências reguladoras para fazer as reclamações. A reclamação está a um clique de qualquer pessoa, é o que eu digo sempre. Você vai até a página na internet, seja da Aanatel, seja da ANS ou de qualquer agência reguladora, para deixar registrado sua queixa, para que algo possa ser feito. Quando você resolve um caso na Justiça, você resolve o problema para você. Mas quando você registra em uma agência, você resolve também para o outro.

P: Como uma reclamação pode se reverter em ações efetivas de punição para quem desrespeita o consumidor?
R: As agências reguladoras e o Procon efetivamente aplicam multas para quem descumpre o código. Em outubro do ano passado, fizemos uma ação que consistiu em ir aos shoppings de Belém, verificando o cumprimento do código de defesa do consumidor. Para nossa surpresa, encontramos várias irregularidades. Tinham shoppings que tinham 60% de irregularidades, algumas como induzir o consumidor ao erro, informando valores do produto que na verdade se referem apenas ao valor da parcela. Isso não pode. O preço informado deve ser total, e também devem estar claras as condições de pagamento e parcelamento. E se existem juros, eles também devem estar especificados. O preço tem que estar nas vitrines, e observamos lojas que o consumidor precisava entrar para ter a informação dos preços. Em joalherias, por exemplo, algumas atendentes argumentaram que informar o valor na vitrine poderia ser perigoso. Fui claro em dizer que o risco do negócio é do empresário, mas ele não pode, com esse argumento, deixar de cumprir o código de defesa do consumidor que determina que os preços devem estar visíveis nas vitrines. Além disso, a lei diz que deve existir um exemplar do código em cada estabelecimento. Mas o que vimos foi ausência dele, ou o uso indevido. O resultado da ação foi tão sério que a OAB encaminhou um documento com todas as irregularidades comprovadas para o Ministério Público Estadual. O MPE abriu um procedimento administrativo e chamou os shoppings para que se adequassem. É isso que tem que ser feito. O que precisa é que o consumidor vá reclamar, porque se ele não reclamar, nada pode ser feito. Nós recebemos reclamações aqui, mas são muito poucas, uma média de 10 a 15 por mês.

P: No seu entendimento, por que em outros países o consumidor consegue ter seus direitos bem atendidos, inclusive recebendo dinheiro e produtos de volta quando não se sente satisfeito com a compra? E por que no Brasil os consumidores ainda enfrentam tantas dificuldades?
R: O nosso sistema é muito complexo. Por exemplo, mesmo com o Procon indo lá, autuando uma empresa por descumprimento do código, o empresário sabe que pode recorrer, e discute o valor da autuação na Justiça, o que pode demorar anos. O empresário não resolve o problema e não trata bem o consumidor porque sabe: de dez consumidores lesados apenas três reclamam e exigem seus direitos. A violação dos direitos do consumidor é bem maior do que a gente pensa, com certeza. São poucos que vêm reclamar. Falta a conscientização de pensar que a reclamação pode não trazer um resultado imediato mas pode trazer para minha comunidade e pro meu estado.

P: Como as leis e o direito têm se preparado para atender melhor as novas questões dos consumidores, principalmente com o advento das compras da internet?
R: Antes de fazer uma compra pela internet é importante ter os dados dessa empresa. Todo Procon, seja ele estadual ou municipal, tem uma lista de empresas que já receberam reclamações. Então, antes de fechar negócio com uma empresa, acesse site do Procon e veja a situação da empresa. Se a empresa teve reclamação e solucionou, já podemos pensar que, mesmo a empresa com reclamação, pode resolver o problema do consumidor. Mas se a empresa teve reclamação não solucionada, já podemos deduzir que a empresa não é tão confiável. O nosso código de defesa do consumidor é um dos mais modernos que existem. Ele é perfeito, porque prevê até a caracterização de crimes nas relações de consumo. Ele não espera o código penal definir, ele mesmo define. Um problema é que temos somente a Anatel para regulamentar as reclamação de 190 milhões de usuários, apenas da telefonia móvel. Na internet, por exemplo, nós temos regras específicas para esse tipo de transação. Todo consumidor tem sete dias para se arrepender da compra e ter seu dinheiro de volta. Vale em qualquer transação comercial fora do estabelecimento, seja por telefone, internet, se a loja veio até mim para oferecer os produtos, eu tenho o direito do arrependimento. Já se eu vou até a loja, eu não tenho direito nem do arrependimento nem de troca. O consumidor tem uma ideia errada de que se ele não gostou, ele pode trocar. Não é bem assim. A loja é obrigada a trocar somente se o produto apresentar qualquer tipo de defeito. As lojas costumam efetivar as trocas para atrair o consumidor, mas no caso da troca, ou recebimento do dinheiro de volta, só se o produto estiver com defeito de fabricação.

P: Além de falta de esclarecimento dos consumidores, você acha que falta os vendedores, comerciantes e pessoas que trabalham no varejo conhecerem melhor o código?
R: Nos Estados Unidos o consumidor é visto de forma diferente, pois as punições para quem descumpre as leis são maiores. A advocacia nas relações de consumo lá é preventiva. Aqui ela é judicial. As empresas não querem contratar um especialista na área de consumo para adequar o fornecimento ou a prestação de serviço da sua empresa. Se tiver algum problema, eu contrato um advogado para resolver na Justiça. Nos Estados Unidos, por exemplo, antes de você colocar um produto no mercado é necessário fazer um estudo para verificar se ele pode trazer algum problema ao consumidor. Há todo um cuidado na venda e no pós-venda, para não causar um dano a quem está comprando. Até porque se causar, a punição é maior e a conscientização da população é diferente. Se o produto causa um dano ao consumidor, ninguém é capaz de comprar o produto, o que não acontece no Brasil. Muitas vezes a memória é pequena e o consumidor acaba comprando o produto. Falta preparo dos lojistas, do varejo e das indústrias em se adequar ao código.

P: A internet tem auxiliado muito os consumidores a saberem mais sobre as marcas e até se unirem quando existe a recorrência de reclamações. Inclusive, existem sites especializados em que os consumidores registram ocorrências que ficam disponíveis a todos. Essas reclamações cabem como prova contra uma empresa que lesou o consumidor?
R: Posso utilizar esse material sim. O Inmetro está fazendo uma campanha em que estimula os consumidores que tiveram algum problema no uso de um produto informarem ao instituto, que também tem essa função fiscalizadora. Você pode usar isso como parâmetro, assim como qualquer meio de prova lícito é admitido. O que não pode é usar a internet para denegrir a imagem de uma empresa ou produto. Você fica sujeito a um processo por isso.

(Diário do Pará)