Novas regras ajudam a cancelar serviços

Hoje as empresas que prestam serviços de telefonia móvel estão no topo do ranking de reclamações nos órgãos de defesa ao consumidor. E, para evitar que os usuários continuem tendo dor de cabeça, novas regras, impostas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), entraram em vigor na última terça, 08, através do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).

Todas as empresas que prestam serviços de telefonia móvel deverão se adequar: agora, as operadoras são obrigadas a retornar a ligação para os seus clientes quando a ligação cair ou não completar. Além disso, elas são obrigadas a mandar o número de protocolo para cada ligação com o atendente. Eles não devem passar só o número: devem também mandar uma mensagem antes, ou depois”, explicou Rafael Braga, coordenador de fiscalização do Procon-Pará.

A partir das novas regras, será mais fácil anular os serviços das operadoras de telefonia fixa e móvel, internet e TVs por assinatura. O cancelamento poderá ser feito por telefone ou pela internet, como preferir o consumidor, que agora não será obrigado a falar apenas com atendentes para anular sua linha. O bloqueio das contas será automático, com prazo máximo de dois dias para conclusão do processo.

A universitária Kananda Savacho vive uma relação bastante complicada com a operadora de telefonia móvel Vivo. Antes das novas regras, ela teve muitos problemas com a empresa, com consequências graves até hoje. “Passei por uma situação ruim com a operadora. Adquiri o Vivo Box, o plano de internet deles. Minha mãe pagava a fatura pelo aplicativo do banco no celular. E eles alegaram que a conta não estava paga. Ligamos para o call center e o atendente sugeriu que eu procurasse uma loja. Fomos, mas não tivemos o problema resolvido”, conta.

Ao procurar a loja da operadora, localizada em um shopping de Ananindeua, a universitária e sua mãe tiveram outro problema. “Pegamos o comprovante de pagamento da conta e levamos à loja. A atendente mandou falar com o gerente, que pediu para esperar uma semana e a linha voltaria ao normal. Mas nada disso aconteceu. Após um mês esperando, voltei à loja e ele disse que não podia fazer nada. E as contas ainda continuam chegando até hoje”.

Mesmo com a conta devidamente paga, a linha de Kananda foi bloqueada e o nome de sua mãe foi para o Serasa. Revoltada com o descaso, a universitária foi ao Ministério Público fazer a denúncia contra a operadora. “Eu estou entrando com uma ação contra a Vivo, pois, apesar de tudo e de ser tratada com ignorância pelo atendente, as faturas de uma conta que já foi paga ainda chegam em casa”, desabafou.

Problemas como o da universitária agora poderão ser solucionados nos estabelecimentos de atendimento. As lojas associadas às operadoras de telefonia móvel, a partir das novas regras, devem cancelar as contas, caso seja a vontade do usuário. Agora, as instituições também serão obrigadas a fazer registro de reclamações, bem como atender clientes que buscam solucionar problemas em linhas.

“Os consumidores que estiverem em dúvida sobre as faturas podem procurar a operadora, que terá o prazo de 30 dias para responder . Caso isso não ocorra, o usuário terá direito na sua contestação, pois ela será validada”, afirma Rafael Braga.

A mudança exige que o retorno sobre reclamações relativas a cobranças indevidas sejam feitas em, no máximo, 30 dias. Caso a operadora não cumpra o prazo, ela terá que corrigir automaticamente o valor cobrado da fatura. Se a conta já estiver sido quitada, a empresa terá de devolver o valor em dobro ao cliente lesado.

Ainda de acordo com o coordenador de fiscalização do Procon-Pará, as novas regras fixam, ainda, que caberá às operadoras informar aos usuários de planos pré-pagos a data de expiração dos créditos e aos pós-pagos, que os limites de serviços de mensagem (SMS) e internet móvel estão próximos de atingir o tempo previstos no plano contratado.

No caso dos pós-pagos, as novas regras preveem que as faturas sejam mais detalhadas, para dar mais clareza e transparência ao serviço. A Anatel também exige que os pacotes de serviços conjuntos (‘combos’) estejam incorporados no mesmo contrato.

RECLAME

A professora de geografia Leiliane Oliveira tem enfrentado algumas situações complicadas com a operadora TIM. “Tenho diversos problemas com a operadora. Tento há três dias falar com uma pessoa, mas não consigo. Teve uma vez que eu recebi uma mensagem dizendo que por problemas técnicos eles tinham prorrogado a validade dos meus créditos, que já iam expirar. Até aí tudo bem. Depois fui fazer uma recarga e eles descontaram o valor do crédito extra, como se eu estivesse pedindo”, contou.

Até hoje Leiliane não teve o valor reposto pela operadora. “Eu não pedi o crédito especial, mas eles descontaram o valor como se eu estivesse solicitado. Liguei para eles e fiz a reclamação. Eles disseram que pedi a recarga e, na data que estava no sistema, tinha sido a mesma que eles mandaram a mensagem de prorrogação dos créditos. Comentei com a atendente sobre a mensagem e ela disse que iam me dar o retorno em até cinco dias , mas até hoje isso não aconteceu”, afirma Leiliane.

A mudança da Anatel define que as ofertas e planos de vendas terão de ser disponibilizados nos sites das operadoras. Com isso, a Anatel tenta evitar que planos iguais sejam comercializados com valores diferenciados, prejudicando alguns clientes, prática relatada em queixas reportadas à Anatel. Além disso, os contratos com fidelização terão validade máxima de 12 meses.

Os consumidores que se sentirem lesados com as operadoras podem procurar o Procon-Pará com o número do protocolo de atendimento, a nota fiscal do aparelho e os documentos de identidade, CPF e comprovante de residência.

(Diário do Pará)