Usuários sofrem com as telefônicas

Companheira de todos os dias de muitos e muitos brasileiros, a Telefonia móvel já faz tempo que não agrada mais os clientes. E quem confirma isso são os próprios usuários, de todo o Brasil, que lotam sites de reclamação, como o Reclame Aqui com todo tipo de queixas relacionadas aos serviços prestados pelas empresas.

Lá é possível inclusive ter acesso a um ranking das reclamações mais feitas nos últimos 12 meses, onde as quatro operadoras mais em evidência do mercado - Vivo, Oi, Tim e Claro - ocupam quatro colocações no Top 5 das companhias mais citadas pelos internautas queixosos.

De acordo com dados coletados no início da noite de sexta-feira, 28, pelo Reclame Aqui, em primeiro lugar geral no site e dentre as operadoras, a Vivo (Celular, Fixo, Internet, TV) lidera, com nada menos que 66.679 ocorrências, nenhuma delas atendida. Em segundo lugar geral e também dentre as operadoras vem a Oi, com 57.199 registros, dois apenas constando como atendidos. No terceiro lugar entre as operadoras e 4º lugar geral, a Tim conta com 45.727 queixas e zero solução. Finalmente, em 5º lugar no ranking geral e 4º dentre as operadoras, a Claro apresenta 36.785 reclamações e quatro atendimentos.

Os números dão apenas uma ideia do nível de insatisfação de quem precisa contar com os serviços ofertados pelas empresas, já que ainda tem muita gente que, por falta de tempo ou de paciência mesmo, prefere pular para uma operadora que ofereça algo melhor ou a mais.

Esse é o caso do dentista Fernando Reyer, de 41 anos, cliente da Oi na telefonia fixa e na internet por mais de seis anos, até ter que passar mais de 20 dias sem sinal nenhum na empresa onde funciona seu consultório. “Para quem ligava, chamava, chamava e ninguém atendia. No trabalho, não tocava telefone nenhum. Os clientes achavam que não estávamos trabalhando, e estava todo mundo lá!”, lembra. “Eu precisava da internet para analisar resultados de laboratórios, fichas de pacientes, enfim, é difícil uma empresa trabalhar sem esse acesso, e não conseguia. Dia após dia nós ligávamos para um técnico que era prometido para o dia seguinte, mas que nunca aparecia. Busquei outra operadora, e fiz a transferência. “E ninguém da Oi nunca nos ligou para tomar satisfação da troca”, afirma.

A jornalista Cláudia Saldanha, cliente Oi há mais de dez anos, chegou a implorar para um atendente via telefone pelo código de barras que viabilizasse o pagamento de uma fatura e nada. Só conseguiu resolver o problema quando apelou para as redes sociais, aí sim a empresa entrou em contato com ela e tudo foi resolvido. “No início do ano eu fiz um parcelamento do meu Oi Conta Total [modalidade que abrange telefonia fixa, móvel e internet banda larga], mas a fatura para pagamento não abria no site. Liguei várias vezes, mas não liberavam o código. E então cortaram tudo! Eu, com o dinheiro na mão para pagar, fiquei sem celular, sem fixo e sem internet”, conta. “Fiquei um mês sem serviço. As franquias locais não ajudam e ainda atendem mal. Me fizeram parcelar outras duas contas para reativar as linhas. Eu implorava para que os atendentes me ajudassem, era surreal. Eles ficavam jogando de um para o outro”, avalia ela.

RESPOSTAS

Em nota, a assessoria de imprensa da Vivo em Belém informou que “a maior parte dos R$ 24,3 bilhões aplicados no País entre 2011 e 2014 destina-se à expansão, aumento de capacidade e melhorias da infraestrutura de redes e sistemas”. Já assessoria da Oi repassou que “em 2013, a Oi investiu R$ 6,3 bilhões, visando à expansão e melhoria da qualidade da rede móvel (3G e 4G) e da rede fixa para serviços de banda larga e TV paga. Além disso, as operações de atendimento e de relacionamento com o cliente da Oi estão num processo de transformação – desde o investimento na renovação completa da plataforma de atendimento para uma tecnologia 100% IP (protocolo de internet) até a reengenharia de todos os processos resultantes dos feedbacks permanentes dos clientes, o que acontece após cada atendimento”.

O posicionamento passado pela Tim é de que “somente no triênio 2014-2016, a companhia fará o aporte de R$ 11 bilhões no país, sendo mais de 90% desse montante destinado para infraestrutura. Este ano, a operadora entrega um dos mais importantes backbones do país, (...) e que beneficiará diretamente o Pará. A Linha de Transmissão Amazonas, ligará cidades do Pará, Amazonas e Amapá por fibra óptica, um investimento de aproximadamente R$ 200 milhões que, além de aumentar a capacidade de voz e dados, permitirá que a companhia saia de uma estrutura satelital para terrestre, utilizando torres de transmissão de energia elétrica”. A reportagem tentou falar ainda com algum representante da Claro, mas não teve resposta.

CPI INVESTIGA QUALIDADE DE SERVIÇO

Desde o dia 5 de novembro do ano passado está instalada na Assembleia Legislativa uma Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) - composta pelos deputados Eduardo Costa (PTB), presidente; Edilson Moura (PT), atual relator da comissão; Sidney Rosa (PSB) e Nélio Aguiar (DEM) - para “apurar a qualidade dos serviços prestados, realizando um raio-x do funcionamento do setor no Pará”. Até agora, além de atendimento com unidade móvel na Praça da República para receber reclamações de usuários, em fevereiro. Das oitivas programadas para acontecer, uma com a Anatel, já foi realizada, no dia 26 do mesmo mês. Serão ouvidas ainda a Sinditelebrasil (09 de abril), Claro (16 de abril), Tim (23 de abril), Vivo (30 de abril), Embratel 7 de maio) e Oi (14 de maio).

Duas atividades foram desenvolvidas durante o mês de março pela Comissão: uma audiência pública no dia 12 de março, na sede da AL, e ainda uma outra em Marabá, no último dia 26 - está programada uma terceira em Bragança, para o dia 2 de abril. Santarém, no Oeste paraense, deve receber audiência pública da CPI da Telefonia no dia 25/04. Já Itaituba, na mesma região, deve receber as ações da Comissão Parlamentar de Inquérito no dia 26 do mês que vem. A última acontece mais uma vez na capital paraense, no dia 21 maio, encerrando o calendário da CPI.