Hoje é o Dia do Cliente: saiba os seus direitos na hora da compra

Nesta segunda-feira, 15, é celebrado o Dia do Cliente, uma data brasileira criada para reforçar a importância do bom relacionamento entre quem compra e quem vende. Mas a velha máxima de que “o cliente sempre tem razão” divide opiniões e, na prática, não é uma regra prevista na lei. Algumas situações comuns no comércio geram dúvidas.

A advogada Ana Paula Cavalcante, especialista em Direito do Consumidor, destaca a proteção garantida pelo Código de Defesa do Consumidor, a Lei 8.078/90. “Essa é a lei que defende o consumidor sempre que houver uma situação de conflito com o fornecedor”, afirma.

Um dos mitos comuns está ligado ao pagamento em dinheiro ou PIX. Segundo a advogada, não existe direito automático a desconto. “O consumidor não pode exigir esse desconto. O STJ [Superior Tribunal de Justiça] já consolidou que não tem direito automático. O fornecedor pode oferecer, mas precisa informar previamente. Se a loja define valores diferentes para o cartão e para o pagamento à vista, isso deve ser esclarecido antes da compra”.

Outro ponto recorrente são os produtos com defeito. A especialista explica que, se a loja vender um item danificado, é obrigada a avisar ao cliente. Caso isso não aconteça, o consumidor tem direito à restituição. “A loja pode vender um produto com defeito, mas tem que informar aquela condição para o consumidor. Se o consumidor não for informado, ele pode exigir a troca, o abatimento ou o dinheiro de volta”.

Já em casos de defeitos percebidos após a compra, o Código garante prazo para reclamação. “O consumidor tem o prazo de garantia. Dependendo do vício, ele pode optar por substituir, pedir o abatimento do preço ou a devolução do valor pago”.

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PRAZO

Sobre o direito de arrependimento, muitas dúvidas também surgem. Ele existe, mas se aplica apenas às compras feitas fora da loja física, como pela internet. “Esse prazo de arrependimento de sete dias está no CDC, e é para compras fora do estabelecimento. Não é preciso explicar o motivo. Já em compras feitas dentro da loja, você teve tempo de analisar o produto, e só pode efetuar a troca se tiver algum defeito”, esclarece.

Trocas por compras por impulso dependem da política do estabelecimento. “A troca não é garantida em lei. Nenhuma loja é obrigada a trocar produto, a não ser que seja com defeito. Em regra, as lojas permitem por uma questão de fidelização, para agradar a clientela. Mas devem informar seu prazo no ato da compra”, diz a advogada.

Em relação às promoções, “a loja pode se recusar a fazer a troca de um produto em promoção, desde que tenha informado previamente no momento da venda”.

Na área da alimentação, a especialista pondera que há diferença do gosto pessoal do que seriam problemas reais de qualidade. “O não gostar é uma questão muito subjetiva. O CDC protege sobre vícios de qualidade. Se tiver um corpo estranho no alimento ou ele estiver estragado, aí sim o cliente pode reclamar. Só um ‘não gostei’ não gera direito à troca”.

Sobre a compra de produtos vencidos, a lei é clara: “Pode exigir a troca do alimento. Inclusive, vender produto vencido pode gerar uma ação por dano moral, porque a pessoa foi exposta. O consumidor pode exigir a restituição do valor ou a substituição do item”.

E quando o problema é com serviços, a especialista reforça que só é possível exigir o cumprimento do que está estabelecido no contrato ou no orçamento. “O fornecedor tem deveres, mas precisa estar claro o que foi contratado. Por isso, o ideal é que todas as lojas tenham suas políticas expostas”, orienta Ana Paula.

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Orientações para o empreendedor

De acordo com Igo Silva, gerente da Agência Metropolitana do Sebrae no Pará, para que o negócio tenha sucesso, um dos pontos importantes para o empreendedor é conhecer bem o público ao qual quer atender. Ele ressalta que empresas que possuem o tato de conhecer o cliente e de se aproximar dele, a tendência é que elas tenham mais sucesso. “As empresas conseguem converter isso em vendas e fazer com que o cliente se sinta mais próximo da sua marca, produto e serviço”.

A fidelização do cliente também é fundamental para as empresas. “Fidelizar o cliente é transformar o comprador em promotor da marca, aquela pessoa que vai ter um vínculo mais duradouro, um vínculo de confiança com a marca ao qual está se relacionando”, frisa Igo Silva. “A fidelização fortalece a reputação do empreendimento porque o cliente vai falar bem da sua marca e divulgar para amigos e familiares”.

Para a fidelização, é imprescindível que o atendimento seja bem preparado, de forma que o cliente se sinta fiel e próximo da marca. Além disso, manter o relacionamento pós-venda também é uma grande ferramenta de fidelização. “Você consegue verificar pedindo uma avaliação daquele produto ou serviço e com isso você gera o engajamento, gera no cliente o sentimento de que você está preocupado em atendê-lo da melhor maneira possível”. O empreendedor pode mapear o perfil do cliente, entendendo por que ele compra, como se sente quando ele compra e o que espera do produto e serviço.

O Sebrae pode fornecer orientações para o pequeno negócio em relação à melhora do relacionamento com o consumidor. De acordo com Igo Silva, primeiramente é importante que o empreendedor faça um bom planejamento de gestão do relacionamento com o seu cliente. “Por exemplo, preparar um calendário de datas comemorativas do ano e traçar estratégias assertivas de marketing para atrair clientes e se relacionar com os que já estão na sua carteira”, explica. Criar ofertas especiais e programas de fidelidade são ferramentas para se relacionar e atrair também consumidores.

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